Délocalisation des centres d'appels

Mardi 20 mai 2003 - Les orientations des centres de contact se dessinent au SeCA Après le phénomène de délocalisation en province ou dans d'autres pays d'Europe, les acteurs du secteur lorgnent désormais sur les territoires maghrébins - Tunisie et Maroc en tête. Ces derniers offrent en effet des avantages en termes de langue, de qualification et de coût de la main d'oeuvre.
A titre d'exemple, le spécialiste du transport express - Fedex - pratique déjà, en cas de débordement de son centre d'appels français, une redirection vers le Maroc, pour des appels ne nécessitant pas une expertise très poussée. Webhelp, avec un réseau de 12 centres de contacts délocalisés, notamment au Maroc, sera un des acteurs à ne pas manquer sur le salon.

Des innovations toujours plus poussées

D'appel virtuels, centres de contact IP, en réseau ou multicanal, portails vocaux, les déclinaisons de ce qu'il est possible de faire avec un centre d'appels ne manquent pas.
Il sera à ce titre intéressant de découvrir les dernières nouveautés de NetCentrex par exemple, acteur qui vient de s'associer à Akio Software pour proposer un centre de contacts capable de gérer à la fois les e-mails et les communications interactives que sont le téléphone, l'appel web, le "chat" et les appels vidéo. Sa gamme de services hébergés de téléphonie sur IP sera elle aussi à étudier de près pour toutes les déclinaisons qu'elle permet, notamment en ce qui concerne l'interconnexion de sites, les travailleurs isolés ou les réseaux privés virtuels.

La délocalisation des centres d'appel fait le succès de Webhelp


Par Estelle Dumout
ZDNet France
Mercredi 28 janvier 2004
La société française traite les relations clients de grands noms tels que Tiscali, Noos ou encore Orange, avec ses deux centres d'appel en Roumanie et au Maroc. Elle est pour la première fois bénéficiaire sur l'ensemble de son exercice 2003.
Le Français est paradoxal : en tant que salarié, il apprécie de travailler 35 heures, mais en tant que consommateur, il veut pouvoir faire ses courses le dimanche. Il y a là une schizophrénie qu'il va falloir résoudre.
Pour Frédéric Jousset, cofondateur et coprésident de Webhelp, la délocalisation de certains types de services est incontournable pour répondre à la demande des consommateurs. Une délocalisation qui a fait le succès de sa société, spécialisée dans la gestion de la relation client par Internet et téléphone.
Webhelp est présent sur le marché français depuis 2000. Nous nous sommes lancés sur un modèle économique à l'époque innovant, raconte-t-il. "Nous voulions développer de nouveaux canaux d'assistance en ligne, d'un côté pour le grand public, avec le site et la marque Webhelp, et de l'autre pour l'entreprise, en marque blanche". Dès juin 2000, la société mise sur la délocalisation pour fournir ses prestations, avec l'ouverture d'un centre à Bucarest (Roumanie), chargé de la gestion des flux écrits (par e-mail, chat...).
"Nous avions une expérience limitée de l'offshore, c'était une tâche qui nous paraissait lourde et coûteuse", poursuit Frédéric Jousset. "Nous avons donc décidé de nous appuyer sur l'expérience d'un partenaire local, pour construire et gérer opérationnellement ce centre". Après prospection au Maroc, en Tunisie, et en Roumanie, le choix de Webhelp se porte donc sur Bucarest. Eléments décisifs : "une francophonie significative et un réseau télécom correctement développé".

450 euros par mois pour un téléopérateur marocain

A l'époque, Webhelp fait partie de la galaxie d'Europatweb, le fonds d'investissement dédié aux entreprises internet contrôlé par Bernard Arnault, patron du groupe de luxe LVMH. Il détient alors un tiers des parts, tandis que la société américaine Webhelp Inc contrôle 20% du capital. Depuis Europatweb s'est désintégré, revendant début 2003 sa participation aux autres actionnaires. Webhelp Inc a aussi cédé ses parts quasiment à la même date.
Aujourd'hui, la société est désormais contrôlée par ses deux cofondateurs, Olivier Duha et Frédéric Jousset, avec chacun 15% du capital, ainsi que par trois fonds d'investissement (Avenir Finance, Turenne Capital, Alven Capital).
Entre-temps, les dirigeants de Webhelp ont compris que "le chiffre d'affaires généré par le net n'était pas suffisant, si bien qu'il fallait diversifier l'offre", affirme Frédéric Jousset. "Il était évident que ce qui intéresse les entreprises, c'est un prestataire d'assistance multicanal." La société a donc choisi d'ouvrir un nouveau centre d'appel à Rabat (Maroc), consacré cette fois à la gestion de la relation client par téléphone. Chose impossible à faire en Roumanie, à cause de l'accent des employés locaux, trop facilement repérable par un client français, avoue-t-il sans vergogne.
Pas de langue de bois non plus sur les raisons pour lesquelles ces pays sont plus attractifs que la France: "Un téléopérateur au Maroc coûte, charges comprises 450 euros par mois contre environ 2.000 euros en France, et les salariés travaillent 44 heures par semaine et non 35". Les disparités paraissent encore plus grandes lorsqu'on sait que ces employés ont la plupart du temps un diplôme universitaire (bac +3 ou 4 en moyenne).Par ailleurs, le droit du travail est plus souple dans ces pays: "Cela nous permet d'avoir une meilleure réponse aux variations d'activité", explique Jousset. Webhelp emploie 140 personnes en Roumanie et 280 au Maroc, plus 25 salariés au siège à Paris.

Objectif: revenus multipliés par deux sur 2004


Pour lui, il n'y a pas de problème d'éthique: "Le phénomène de la délocalisation va bien au-delà des centres d'appels, c'est un combat d'arrière-garde que d'essayer de conserver ces activités en France, dans un tel environnement concurrentiel". Au final, selon ses calculs, une entreprise qui choisit de délocaliser ses centres d'appels peut économiser jusqu'à 35% de ses coûts.
Fort de ces arguments, Webhelp gère désormais 28 programmes d'externalisation de la relation client sur le marché français, avec des références telles que Tiscali, Noos, CDiscount, Orange ou encore TF1. Ces activités lui ont permis de réaliser en 2003 son premier exercice entièrement bénéficiaire, avec un résultat net après impôt de 800.000 euros, pour un chiffre d'affaires de 6 millions, en hausse de 140% par rapport à 2002.
Ses perspectives pour 2004 sont tout aussi ambitieuses, même si Frédéric Jousset reconnaît que le rythme de croissance ne sera pas aussi élevé que les années précédentes. "On reçoit de plus en plus d'appels d'offre, c'est la tendance de fond". Webhelp espère tout de même multiplier par deux ses revenus et afficher un résultat positif de 1,8 million d'euros.

Délocalisation après les usines, les services ?

http://www.nouvelobs.com/articles/p2048/a232435.html

8000 emplois aujourd'hui, des dizaines de milliers dans quelques années: le Maroc et la Tunisie s'imposent comme la nouvelle frontière des centres d'appels téléphoniques français. Reportage sur les rouages économiques de cette nouvelle vague de délocalisations.
Vous êtes dans le 11e arrondissement parisien et vous avez oublié l'adresse d'un médecin avec lequel vous avez rendez-vous? Pas de problème: composez le 222 sur votre portable SFR… et une charmante opératrice vous donne les coordonnées du praticien. Elle disait s'appeler Anne et parlait un français parfait? En fait, c'était Rachida, qui vous assistait depuis… Casablanca, au Maroc.
Aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne, on n'en fait pas mystère: après le transfert des usines, c'est au tour des métiers de services de filer vers les pays en développement, Inde et Chine en tête. Les pays riches, eux, se savent condamnés à remonter toujours plus haut la chaîne de la valeur ajoutée économique, vers les emplois de plus en plus qualifiés (voir encadré).
Pour les entreprises françaises, c'est encore un secret bien gardé. Un tabou même: peu de patrons en parlent publiquement. "Je vous dirai tout, mais ne citez pas notre nom", dit un responsable d'un fournisseur d'accès à internet. Pourquoi tant de mystère? "Certains grands groupes ont peur de la confrontation avec les syndicats, explique un sous-traitant. D'autres veulent le cacher à leurs clients pour des problèmes d'image, ou à leurs concurrents pour des questions de compétitivité."
Pour discret qu'il soit, le mouvement est bel et bien amorcé: dans la téléphonie (Orange, SFR, Bouygues Telecom, Tele2), l'accès internet (Wanadoo, AOL, Tiscali, Club-Internet, Noos, La Poste.net), l'informatique (Dell), le commerce électronique (fnac.com, Cdiscount.com), la vente par correspondance (3 Suisses), le tourisme (Degriff'Tour, Fréquence Plus), le transport de colis… les grandes marques ont toutes testé, au moins ponctuellement, les services délocalisés. Les plus fauchés comme Noos ou les plus hardis comme Dell France ont sauté le pas, sous-traitant ou gérant eux-mêmes une partie significative de leurs services clientèle dans des pays en développement.
France Télécom couvre 80% de ses besoins de relation clientèle en interne (16000 emplois), le reste étant externalisé (4000 à 5000 emplois). Pour l'instant, seul un quart des appels Wanadoo (500 personnes) sont délocalisés en Tunisie, via le sous-traitant Teleperformance. Mais l'opérateur national vient d'effectuer un important appel d'offres aux enchères descendantes (1) portant sur les 20% de ses besoins déjà externalisés. Même s'il n'a encore rien décidé, France Télécom a retenu une courte liste de partenaires à bas coûts, dont certains opèrent au Maghreb…
"Dans ce métier, on peut évaluer l'ensemble des emplois délocalisés à 2 à 3% du marché français, qui compte 180000 postes de travail", estime Youssef Chraïbi, cofondateur d'Outsourcia, une start-up qui travaille depuis Casablanca pour des sociétés informatiques comme Citrix ou Symantec. Parti de rien il y a trois ans, le Maroc s'est taillé la part du lion, avec 70% des centres français basés à l'étranger. Mais il est concurrencé par la Tunisie, le Sénégal, l'île Maurice, Israël… sans oublier la Roumanie, prisée pour le traitement des mails. Et demain, quand elle sera stabilisée, l'Algérie.
A Tanger, Casablanca, Rabat, Mohammedia, le Maroc compte aujourd'hui une quarantaine de centres d'appels délocalisés, soit environ 4000 postes de travail, représentant 6000 emplois directs. Un chiffre qui devrait être multiplié par deux ou trois d'ici à 2007. "Dell tourne aujourd'hui avec 400 postes de travail, mais dispose d'une capacité pour monter à 1000. Et nous sommes sur le point de signer avec un gros opérateur, qui répare à distance les machines d'IBM ou de Cisco", s'enthousiasme Mouaad Jamai, directeur du centre régional d'investissements de Casablanca.
Les attraits du royaume chérifien? "C'est simple: le service est aussi bon qu'en France… pour 40 à 50% moins cher, confie un PDG. S'il s'agissait d'un arbitrage économique pur, l'ensemble de mes services clients partirait au Maroc demain!" Outre ses bas salaires, le Maroc offre une réelle proximité géographique. "En cas de besoin, nos clients sont là en deux heures et demie de vol", explique Emmanuel Mignot, PDG de Teletech, qui gère six centres de contacts en France, et un à Rabat.
Le Maroc a bien sûr une législation sociale accommodante: semaine légale de 48 heures, travail possible les week-ends et jours fériés. Et une fiscalité clémente: les sociétés travaillant pour l'export sont exonérées d'impôts sur les bénéfices pendant les cinq premières années!
Mais sa botte secrète, c'est une main-d'œuvre abondante, qualifiée, et proche de la France par sa langue et sa culture. "Nous recevons d'innombrables candidatures de jeunes Marocains avec un niveau bac+2 à bac+4. Et ils sont extrêmement motivés, car ici le métier de téléconseiller – payé au moins deux fois le smic marocain – n'est pas considéré comme dévalorisant", explique Olivier Duha, coprésident de Webhelp, un sous-traitant implanté dans le centre de Rabat, aux portes de la médina. Il faut dire qu'ici la moitié de la population a moins de 35 ans, et que le taux de chômage urbain des jeunes diplômés frise les 25%! Du coup, le turnover (taux de départ des salariés), hantise des patrons, est seulement de 10 à 15% par an, contre 25 à 30% en France...
Parti de rien il y a deux ans, Webhelp, spécialiste des pays à bas coûts, fait aujourd'hui tourner 220 postes de travail à Rabat, et s'apprête à en ouvrir 50 supplémentaires d'ici à mars. Sa plate-forme d'appels la plus récente pourrait figurer dans une revue de design bureautique: aux postes de travail disposés en marguerite, une quarantaine de téléconseillers se répartissent entre la ligne d'assistance téléphonique de Club-Internet et le télémarketing du logiciel professionnel Ciel! Ces jeunes gens ont été sélectionnés pour la qualité de leur français (seule une pointe d'accent est tolérée), leur sens de l'accueil téléphonique et leurs compétences.
"La formation est la clé de la réussite, explique un autre sous-traitant. Parce qu'il faut former ces jeunes aux outils et aux procédures des clients. Mais aussi éviter les malentendus." Pour effacer la couleur locale, les téléconseillers travaillent le plus souvent sous un nom français, et s'approprient via internet le quotidien de leurs interlocuteurs: actualité sportive, météo…
Chez Webhelp, Jihane fait presque figure de vétéran. "Je suis entrée ici il y a deux ans, avec un bac option comptabilité et techniques commerciales, un diplôme de l'Institut supérieur international de Tourisme de Tanger et un premier cycle de gestion hôtelière", raconte cette jeune femme de 28 ans en jean et col roulé noir. Alors, pourquoi ce métier fatigant, où l'on reste huit heures par jour au téléphone? "A Rabat, il est difficile de trouver un emploi dans le tourisme. Ici je gagne 3000 dirhams (environ 300 euros) par mois, plus une prime pouvant aller jusqu'à 500 dirhams (50 euros), pour 44 heures de travail par semaine." Une bonne situation? "Bien sûr, répond Jihane. L'une de mes amies, qui a une licence en économie, travaille chez un comptable pour 1200 dirhams (120 euros)!"
Pas étonnant que le Maroc fasse les yeux doux aux centres de contacts. La stratégie a été mûrement réfléchie. "Nous avons commencé par moderniser le secteur des télécoms en le libéralisant, mais aussi en le dotant d'une agence de régulation crédible", explique André Azoulay, conseiller économique du roi Mohammed VI. Puis, quand l'opérateur espagnol Telefonica a acquis la deuxième licence de téléphonie mobile, les autorités marocaines l'ont convaincu d'ouvrir un centre d'appels délocalisé à Tanger, qui est hispanophone. "Aujourd'hui, Telefonica compte 1400 postes de téléconseillers au Maroc, explique André Azoulay. Il y traite la moitié de son flux d'appels."
Bien sûr, tout n'est pas parfait au royaume des services délocalisés. Les liaisons télécoms induisent un surcoût de 1 euro par heure (qui devrait cependant diminuer avec la fin du monopole de Maroc Télécom). Et le fossé culturel réapparaît parfois. "Il est arrivé qu'un téléopérateur marocain demande à son interlocuteur si Darty était le nom ou le prénom de la personne…", raconte un professionnel. Il y a aussi eu des déconvenues: les Taxis bleus, qui ont eu une expérience désastreuse avec un sous-traitant peu sérieux, ont dû plier bagage.
Mais rien de tout cela ne remet le phénomène en cause. "Sur ces métiers, la compétitivité du Maroc ne cesse de s'améliorer, alors qu'elle n'est plus possible en Europe", estime André Azoulay. "Nous sommes davantage soutenus pour créer des emplois au Maroc qu'en France, constate en écho Stéphane Bachschmidt, responsable du développement de Teletech. Un projet de création de 75 nouveaux emplois en Ardèche n'est pas éligible à la prime d'aménagement du territoire, calibrée pour les industriels!"
La délocalisation est surtout la réponse à une phénoménale pression sur les prix, dans un métier en forte expansion mais aux marges faibles. Le consommateur – vous et moi – exige une assistance téléphonique disponible et compétente, mais ne veut pas la payer cher. Alors, "pour des groupes télécoms et internet en pleine crise, optimiser le coût des centres de contacts est devenu vital", décode un analyste du secteur. A moyen terme se dessine une nouvelle segmentation du métier: les simples demandes de renseignement seront automatisées ("pour consulter votre compte, tapez 1!"), les appels de premier niveau seront délocalisés. Seuls les contacts difficiles ou stratégiques resteront traités depuis la France.
Faut-il s'en alarmer? "Il ne faut pas systématiquement voir la croissance des centres dans les pays en développement comme destructrice d'emplois français, explique Youssef Chraïbi, d'Outsourcia: le marché hexagonal devrait croître de 47% d'ici à 2007. Le nombre d'emplois délocalisés pourrait alors en représenter 8%." D'ailleurs, insiste Olivier Duha, de Webhelp, "certaines opérations de télémarketing effectuées au Maroc n'auraient pas vu le jour aux coûts français".
L'inconnue – décisive – est d'apprécier à quel rythme les postes de téléconseillers internes aux entreprises (80% du marché) seront demain délocalisés. Pour l'instant, ni la banque ni l'assurance n'ont réellement eu recours aux pays à bas coûts.
Une chose est sûre: la France ne peut plus compter sur ce type d'activité pour compenser sa désindustrialisation. Sous l'aiguillon des pratiques anglo-saxonnes, les emplois tertiaires forment désormais un gros nuage de matière grise qui, grâce aux réseaux de communication rapides et bon marché, se déplace constamment sur le globe, en fonction des avantages comparatifs des pays d'accueil. A cet égard, la devise américaine pourrait s'énoncer: si c'est numérisable, c'est délocalisable! Jusqu'où cela peut-il aller? Difficile à évaluer. "Heureusement, tempère l'économiste Daniel Cohen, le gros des emplois de services – dans la distribution, l'éducation, la santé, la médecine, l'immobilier… – n'est pas dématérialisable. La société postindustrielle, c'est aussi et peut-être surtout du face-à-face, du local." On aimerait le croire.
(1) C'est la grande distribution qui a inventé ce type d'enchères, où le gagnant est celui qui propose le prix le plus bas.
Dominique Nora

L'Inde, nouvel eldorado des services


Aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne, la délocalisation des emplois de services prend les proportions d'un raz-de-marée. Banques, assurances, sociétés high-tech (IBM en tête), compagnies aériennes, hôtels, hôpitaux ont ouvert la voie. Aujourd'hui, ce sont les administrations qui leur emboîtent le pas pour délocaliser massivement leurs emplois tertiaires, principalement vers l'Inde. D'après une étude d'A.T. Kearney, l'industrie financière américaine pourrait y tranférer 500000 emplois (8% de ses effectifs) dans les cinq prochaines années. Le cabinet Forrester, lui, prédit la délocalisation de 3,3 millions d'emplois américains, d'ici à quinze ans…
Avec une main-d'œuvre de haut niveau et des coûts de revient 40 à 60% plus bas qu'en Occident, l'Inde s'impose chaque jour davantage comme la plaque tournante mondiale des services. La botte secrète des multinationales anglo-saxonnes, dans leur course sans fin à la compétitivité. Hier, les transferts concernaient les emplois à faible valeur ajoutée: centres de relation clientèle et contrôle de transactions financières. Mais la délocalisation remonte à présent vers des tâches de plus en plus qualifiées: ressources humaines, comptabilité, analyse financière… et même recherche et développement de produits et de logiciels.
Plus timide pour des raisons linguistiques et culturelles, la France n'a pas encore basculé. Seuls quelques avant-gardistes du high-tech, comme le fabricant de microprocesseurs ST Micro ou l'équipementier télécoms Alcatel, ont déjà bien compris le parti qu'ils pouvaient tirer d'un pays qui forme, chaque année, un demi-million de nouveaux ingénieurs, et compte déjà davantage d'informaticiens que la Silicon Valley!
Et les sociétés de services informatiques tricolores?
"Pour l'instant, les jobs délocalisés représentent moins de 1% du marché français. Mais la tendance s'accélère", répond Pierre Dellis, délégué général de l'association professionnelle Syntec Informatique. Les caciques du métier, comme Cap Gemini Ernst&Young ou Atos Origin, sont déjà présents en Inde. "Essentiellement pour le développement de logiciels, résume Dellis. Les métiers de conseil et d'intégration de systèmes, eux, ont tendance à rester en contact avec le client." Le Syntec a néanmoins jugé utile de lancer une étude sur le sujet, et d'installer une sorte d'observatoire de la délocalisation.

Dominique Nora

[…]Des professionnels du domaine prédisent que l'Inde disposera dans une dizaine d'années de téléopérateurs maîtrisant parfaitement le français, du fait des opportunités qu'offre le marché francophone et de son expérience réussie dans ce domaine sur le marché anglophone. […]

Externalisation de Promod


Convaincu que l'achat en ligne est favorisé par le contact humain qui contribue à lever des freins, le site de vêtements féminins, propose depuis juillet 2000, un service d'aide et de conseil vocal. Un outil également disponible sur les versions anglaise et espagnole du site. Situé dans la "frame" du haut, le service est accessible en permanence, sept jour sur sept, depuis le bouton web-vendeuse. L'internaute inscrit son numéro de téléphone et après validation, est rappelé instantanément par une web-vendeuse. "A l'origine", précise Caroline Hiez, responsable de contenu et de la publicité de promod.com, "nous proposions trois services de renseignement et de conseil en ligne. Chate Too, qui permettait le dialogue écrit avec un web-vendeur. Talke Too qui, grâce à un micro et un ordinateur multi-média, autorisait le dialogue direct entre client et vendeur et le web call back". Des trois, il ne reste plus que le web call center, par lequel transitait 95 % des demandes de conseil en ligne. Destiné à concrétiser les ventes, il n'a toutefois pas été développé en interne. L'outil et le service sont fournis par la société Manetoo, qui propose un ensemble de solutions clés en main de gestion des contacts écrits et vocaux, grâce à une plate-forme mutualisée de web call center. Ayant déjà externalisé web call center de ses magasins, c'est assez logiquement que Promod a choisi cette solution pour son site. Mais comme les questions posées risquaient d'être très spécifiques, car liées à un environnement web, la société a préféré choisir une société spécialisée dans internet. D'où le choix de Manetoo. Le service ne génère aucun coût fixe pour Promod. Seulement des coûts variables en fonction du nombre d'appels. Les web-vendeuses, mises à la disposition de Promod par Manetoo, doivent connaître parfaitement le site, ses quelques 650 références et les nouveautés. Ce qui implique un va et vient permanent entre Promod et le plateau téléphonique. Par contre, elles n'ont pas accès à la base de données clients. Un choix motivé par le rôle attribué au web call center par Promod. "En créant ce service", souligne Caroline Hiez, "nous voulions reproduire le contact en magasin, fait de conseils et d'aide au choix. C'est un outil qui accompagne l'avant-vente et aide à la finaliser. Ce n'est pas comme notre service e-mail, qui lui participe à l'après-vente et pour lequel nous avons besoin d'informations sur nos clients. C'est pourquoi, nous avons conservé ce dernier en interne". En effet, la majorité des questions posées par l'intermédiaire du web call center concernent la localisation d'un produit, des problèmes de navigation au sein du site et surtout, la possibilité de payer directement par téléphone au lieu de payer en ligne. Si le web call center remplit une fonction de conseil, surtout auprès des internautes masculins, il permet surtout de rassurer rapidement les clients. Comme Promod est avant tout un réseau de 180 magasins propres en France et de 300 dans le monde, les visiteurs du site sont souvent des novices. Depuis sa mise en place, on peut penser que cet outil a permis d'augmenter les ventes du site, même si Promod ne veut communiquer aucun résultat à ce sujet.
Anne-Laure Béranger

Webhelp prend pied auMaroc

Webhelp, prestataire français spécialisé dans les centres de contacts internationaux (Maroc, Roumanie, Inde), a annoncé l'acquisition à 100 % de la société marocaine WebCad, pour un montant d'un million d'euros. Cette société, elle-même spécialisée dans les centres d'appels, était jusqu'alors détenue à 19,9 % par Webhelp. L'entreprise française justifie cette opération, pour l'essentiel, par la consolidation et la professionnalisation galopantes du secteur des centres de contacts. "Aujourd'hui, nos clients préfèrent traiter avec un seul prestataire plutôt qu'avec plusieurs, explique Frédéric Jousset, co-président de Webhelp. Cette acquisition nous permet de nous engager sur des capacités, donc de pouvoir prendre en charge de A à Z nos clients. L'opération nous permet également d'harmoniser nos méthodes de management dans le cadre d'une certification Iso 9001/2000, et de développer des synergies entre Paris et Rabat sur les projets d'externalisation.
Viennent s'ajouter trois autres arguments de poids. Le rachat de WebCad apparaît en premier lieu comme une opportunité financière pour Webhelp, la société marocaine ayant été valorisée sur un PER (Price Earning Ratio) inférieur à quatre. Secundo, le Maroc offre une infrastructure télécoms importante et fiable, mais aussi des ressources humaines francophones qualifiées et bon marché. Enfin, WebCad procure à Webhelp une tête de pont pour développer ses activités sur le marché, encore émergent, des relations clients au Maroc.
Cette aquisition, qui est effective depuis le début du mois de février, a été financée par des crédits au long terme d'une valeur totale d'un million d'euros accordés par un pool de trois banques : BNP Paribas, Société Générale (deux établissements bancaires qui suivent Webhelp depuis juin 2000) et Fortis Banque. Cette solution devrait permettre à Webhelp de garder sa trésorerie intacte pour pouvoir financer ses investissements, mais aussi de nouvelles opérations de croissance externe au cours de l'année. Dans les mois à venir, Webhelp compte renforcer la structure de WebCad et étoffer son domaine d'activité. Le nombre de positions téléphoniques, qui s'élève aujourd'hui à 220, devrait être renforcé. "Dès le mois d'avril, 50 positions vont être ajoutées, puis 40 autres à partir de juin, indique Frédéric Jousset."Nous allons également développer les activités de la société sur le Maroc et nommer un directeur commercial. Nous comptons étendre le domaine de compétence de WebCad pour en faire un véritable centre de contacts multimédias capable de gérer les e-mails et les chats". Un déploiement qui devrait être accompagné par un plan de recrutement. De 300 salariés actuellement, WebCad devrait passer à 450 en juin. Autant d'évolutions qui devraient permettre de soutenir l'activité de Webhelp. En 2003, le prestataire a réalisé un chiffre d'affaires de 6 millions d'euros, en hausse de 140 % par rapport à 2002, pour un résultat net de 800 000 euros après impôts. Pour 2004, la société table sur un chiffre d'affaires global de 12 millions d'euros et sur un revenu net en augmentation de 15 %. [Anne-Laure Béranger, JDNet]

"Les entreprises ne peuvent plus se passer d'un centre d'appels"


Face à un contexte économique difficile, une concurrence exarcerbée des produits et des services au cycle de vie court, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s'appuyer sur un service client par téléphone. Objectif de ce dispositif : mieux connaître, fidéliser, accompagner et acquérir de nouveaux clients. Cette dynamique des centres d'appels a commencé en France en 1998 et se poursuit depuis. Eric Dadian, président de l'Association Française des Centres de Relation Client (AFRC) et PDG d'Intra Call Center, revient sur l'évolution de ce secteur et sur ses principaux enjeux.
Propos recueillis par Anne-Laure Béranger le 10 avril 2003 .

Quelle est la place du téléphone dans la gestion de la relation client en France aujourd'hui ?


Eric Dadian.
C'est aujourd'hui le canal de prédilection de la relation client, loin devant le Minitel, l'e-mail, le courrier ou le site Web. Mais cela n'a pas toujours été le cas. Il y a encore quelques années, le téléphone était rarement utilisé dans le cadre de la relation client. On lui préférait une adresse postale, mais surtout le Minitel. Actuellement, cette époque est révolue. Les numéros Vert, Azur ou Indigo se sont généralisés sur quasiment tous les packagings des produits de grande consommation. L'introduction du Web et des outils de communication électronique, n'y a rien changé, même si aujourd'hui, nous disposons d'outils fantastiques, comme le Web call-back.
Depuis quand les centres d'appels se sont-ils développés et quelle est la croissance de ce secteur actuellement ? La notion de centre d'appels ne date pas d'hier. Le premier d'entre eux, SVP, a été créé en 1935. Mais le réel décollage de cette activité date de 1998. Nous avons alors connu des taux de croissance annuelle de l'ordre de 20 %. Par contre, la croissance en 2003 risque d'être beaucoup moins soutenue. Elle devrait être de l'ordre de 5 % environ. Aujourd'hui, nous recensons 3000 centres d'appels en France, dont 800 sont rattachés à France Télécom. Cette activité employait en 2002, 0,8 % de la population active, soit 183 000 personnes, dont 38,37 % travaillent encore en Ile-de-France. Enfin, 80 % des centres d'appels, hors France Télécom, sont traités en interne. Seuls 20 % sont externalisés.
Par rapport aux Etats-Unis ou à l'Europe, quelle est la situation de la France sur cette activité ?
Même si nous avons progressé, nous sommes encore en retard. En Grande-Bretagne, par exemple, les centres d'appels emploient 1,2 % de la population active. Aux Etats-Unis, c'est encore davantage. 4 % de la population active travaillent dans un centre d'appels. Côté externalisation, il existe également un certain décalage. Outre-Atlantique, 30 % des centres d'appels sont outsourcés.
Pourquoi cette forte progression en France depuis 1998 ?
Cette croissance a été portée en France par des entreprises en situation de forte concurrence. Mieux comprendre leurs clients, les fidéliser et en acquérir sans cesse de nouveaux étaient pour elles est primordial. D'où l'amélioration de leur service client. Les secteurs les plus actifs dans ce domaine dans les années 1997-1998 ont été les opérateurs de téléphonie mobile, les assurances et les banques à distance. Puis, en 2000, ce sont les FAI qui ont dynamisé le secteur.
D'autres secteurs s'y intéressent-il ?
Tout à fait. Aujourd'hui, les centres d'appels intéressent tous les secteurs d'activité, depuis les industries pharmaceutiques, en passant par les services publics ou les collectivités locales. Ils intéressent également tous les types d'entreprises, aussi bien les très grosses que les PME. Actuellement, les études estiment que 40 % à 50 % des entreprises françaises disposerons d'un service client téléphonique dans les prochaines années.
De fait, ils remplissent de plus en plus de fonctions... Leurs missions tendent à se diversifier. Les centres d'appels peuvent intervenir sur toute la chaîne du service client, depuis l'avant-vente, jusqu'à l'après-vente, en passant par l'assistance, mais aussi, sur la qualification de prospect, la télévente, l'information, la prise de rendez-vous ou encore le recouvrement.
Quelles sont les conséquences de ces évolutions en terme d'organisation ?
Enormes. Les process s'industrialisent. Les technologies ont beaucoup évolué. Le couplage de l'informatique à la téléphonie a permis d'apporter beaucoup plus d'efficacité en évitant les déplacements et en apportant une réponse immédiate. Surtout, il a permis de personnaliser et de mieux suivre la relation client.
Et en terme de formation ?
C'est un secteur qui se professionnalise. L'amélioration de la qualité du service est aujourd'hui au coeur des préoccupations des centres d'appels. Il devient de plus en plus important d'intégrer du personnel dans la durée et que celui-ci soit correctement formé. La formation joue également un rôle crucial pour revaloriser ces métiers. Dans ce domaine, il a fallu tout inventer. La première initiative dans ce sens est venue de la CCI d'Amiens. En collaboration avec Nortel, elle a créé SupMedia Com, une formation dédiée aux métiers de la relation client. Parallèlement, l'AFRC a rédigé un référentiel métier qui a aboutit à la création d'une série de diplômes. Un Bac Pro, "Relation Client", a vu le jour en juin 2001, ainsi qu'un Deust de téléconseiller et une licence professionnelle Téléservice fin 2001. Nous avons également élaboré un code de déontologie sur la protection des données personnelles qui a été validé par la CNIL. Enfin, une norme AFNOR sur la qualité des services offerts aux clients sera disponible au cours de l'année 2003.
Dans les quelques années à venir, quelles sont les grandes évolutions qui attendent ce secteur ? La croissance va se poursuivre. Les entreprises comme les administrations ne peuvent plus se passer d'un centre d'appels. Cette activité va devenir un service à part entière, rattaché directement à la direction et non plus, comme autrefois, au département de la téléphonie. C'est un outil qui va devenir de plus en plus commercial, car l'intérêt pour une entreprise est de s'en servir pour faire du business. Les centres d'appels vont également être amenés à utiliser de plus en plus de technologies de contact. Les dernières en date concernent la mobilité comme le SMS, les PDA et bientôt le Wi-Fi et les MMS.

Eric Dadian a été pendant dix ans directeur des systèmes d'information et directeur du développement du groupe SVP (premier centre d'appels français créé en 1935). Il a bâti de nombreux centres d'appels et opérations de réception-émission d'appels, notamment pour le Crédit Lyonnais (plan de crise pendant l'incendie), la RATP, les ministères (Service INFO-EMPLOI du Ministère du Travail, CIDJ,…), ou pour des émissions de télévision comme les Dossier de l'Ecran ou L'heure de Vérité. Depuis janvier 1998, il a participé au développement du concept "Amiens, ville des centres d'appels" ainsi qu'au lancement d'une université des centres d'appels (SupMedia Com) en collaboration avec Nortel Networks et comme conseiller de Gilles de Robien. Aujourd'hui, il est PDG d'un centre de relation client multi-compétences qu'il a créé, Intra Call Center. Il préside également l'Association Française des Centres de Relation Client (AFRC), une des principales associations d'exploitants de centre d'appels en France avec plus de 150 membres.

Quelques liens

http://www.groupeb2b.com/
http://www.journaldunet.com
http://www.linkeo.com